“退款或者退货，不退的话我就去告你！”

“我也要告你，你销售的产品不符合标准，欺骗消费者，你要退一赔三。”

2023年7月，陈某在赵某经营的淘宝店铺购买了一件开门机。2024年3月，产品出现故障，陈某联系赵某店铺，但无客服答复。陈某遂以“产品需要维修”为由，向淘宝官方客服申请仅退款，淘宝官方客服在审核后将价款1500元全额退还。赵某发现该笔订单被强制退款后，便通过电话、微信多次与陈某沟通，但双方未能达成一致意见。宜都法院速裁团队受理该案后迅速开展诉前调解工作。

“我自己买了配件，又请了维修师傅，花了五六百块，要把我的维修费扣减出来。”

“产品有问题，他可以申请退款退货，但是他直接申请了仅退款，太不诚信了。而且这个小故障，他退回来我自己修，要不了50块，我最多给他退50。”

调解过程中，双方因前期沟通不畅、误会较深、矛盾尖锐，承办法官多次释法明理均未能组织双方达成一致意见，陈某还就产品质量问题另行提起诉讼。

“一案未结再生一案”，案件调解陷入僵局。

“明明一件很简单的信息买卖合同纠纷案件，现在还多出了一件复杂的产品质量责任纠纷案件，是我的调解方法有问题吗？双方还有调解基础吗？双方的心结到底在哪里？”

承办法官在庭务会上汇报了该案案情，速裁团队集思广益，最终决定变“背对背”调解为“面对面”调解，让双方坦诚面对自身存在的过错，而不是一味找对方的问题。

承办法官考虑到赵某居住在河北省，在征询其意见后采取线上开庭方式。

视频接通后，承办法官再次询问双方是否愿意调解，赵某同意调解，态度比在电话中柔和很多。陈某心里似乎还憋着气，表示不同意调解，而且着重强调要就产品质量问题另案诉讼。承办法官直接指出陈某的问题，从诚信角度释法说理，又批评了赵某前期沟通中的态度问题。随后，赵某就产品质量和客服回复不及时，诚恳地向陈某道歉。陈某一改之前坚决地态度，愿意接受调解。

最终赵某同意承担陈某的维修费用485元，并将产品质保期由一年延长至一年半，剩余款项陈某当庭微信返还给赵某，并撤回对赵某的产品质量责任纠纷诉讼。至此，这件跨越1200公里的纠纷彻底了结，双方当事人线上签订调解协议。

【法官说】

网购已成为大家生活中不可或缺的一部分，但网购不同于线下实体购买，无法通过卖家展示的图片、信息直观了解到产品的质量，或多或少会遇到产品不满意等问题。

《中华人民共和国民法典》第七条规定：“民事主体从事民事活动，应当遵循诚实信用原则，秉持诚实，恪守承诺。”诚信是中华民族的传统美德，是维持正常社会秩序的前提和基础。消费者应树立好维权意识，遵循诚信原则，遇到问题及时与商家沟通反馈。经营者也应当依法诚信经营，提升服务质量，做好产品的售后工作。只有商家和消费者共同遵守规则，才能形成和谐、公平、有序的网络营商环境。